Wykłady > Zarządzanie usługami > Wstęp do ITIL

14.3 Wstęp do ITIL



Obecne inwestycje informatyczne  wynikają głównie z potrzeby wzmocnienia organizacji w czterech obszarach: elastyczności funkcjonowania, zarządzania ryzykiem operacyjnym i systemami bezpieczeństwa, zarządzania informacjami oraz w zakresie optymalizacji środowiska IT. Bez wątpienia można stwierdzić, iż z pomocą przychodzi tutaj metodyka ITIL, która oferuje gotowe rozwiązania.

Systemy zarządzające oparte na jednym uniwersalnym modelu odeszły już do przeszłości, dzisiejsze realia stawiają przed menadżerami kolejne, coraz to nowsze wyzwania. Organizacje przetwarzają ogromne ilości danych, którymi należy zarządzać. W tym celu należy zdefiniować relacje między nimi i wprowadzić poprawne procedury analizujące otrzymane dane. Przedsiębiorstwa poszukują odpowiedzi na wiele bardzo trudnych pytań. Jak mogą zaalokować posiadane zasoby: sprzęt, oprogramowanie oraz wyszkolonych pracowników? Czy wprowadzanie nowego systemu wymaga dużych nakładów finansowych i jak szybko przyniesie upragnione zyski? Ile kosztuje nowy sprzęt komputerowy, serwer i czy naprawdę jest on niezbędny w dalszym funkcjonowaniu przedsiębiorstwa? Jak szybko firma odczuje poprawę kondycji finansowej? Czy oferowany system jest wystarczający i czy nie będzie podlegał zbyt częstej wymianie? Na te pytania, jak i na wiele innych, odpowiadają publikacje z branży ITIL. Warto jednak dodać, że dostępna na rynku literatura nie jest zestawem uniwersalnych rozwiązań; spełnia ona wyłącznie funkcję doradczą i pozwala korygować niektóre koncepcje działań.

Główną cechą ITIL jest uniwersalność, polegająca na możliwości zastosowania metodyki w każdym przedsiębiorstwie, niezależnie od dziedziny, w której działa. Jednak pod tym pojęciem kryje się również stwierdzenie, iż wdrożenie to inaczej będzie wyglądać w każdej z tych organizacji. Nie istnieje bowiem sytuacja powtarzalna. Być może składowe operacji mogą się w nieznacznym stopniu powtarzać, jednak całość jako proces czy procedura wyglądać i działać będą odmiennie. Wielu menadżerów nie docenia rangi problemu, wręcz mylnie utwierdza się w przekonaniu, iż samo wzorowanie się na firmie z branży stanowi uniwersalny klucz do pokonywania trudności. Również sama decyzja o zastosowaniu ITIL w naszym przedsiębiorstwie nie spowoduje rozwiązania wszystkich problemów szefa IT. Metodyka ta wymaga czasu i ciężkiej pracy. Dlatego bardzo często wiele firm stopniowo adaptuje ją w swoim środowisku. Ci, którym udało się wdrożyć ITIL z sukcesem, twierdzą, iż istnieją dwa czynniki, które odgrywają kluczową rolę w osiągnięciu sukcesu. Po pierwsze, każdy proces musi mieć swojego właściciela - osobę sprawującą kontrolę nad danym procesem i odpowiedzialną za jego dobre działanie. Po drugie, w proces implementacji należy zaangażować szefów pozostałych działów, a nawet prezesów.

Historia ITIL

Rozpoczynając rozważania nad istotą metodyki ITIL warto wspomnieć nie tylko o współczesnych kluczowych zagadnieniach, ale również poznać tendencje rozwojowe tej problematyki na przestrzeni lat.

ITIL wczoraj

Metodyka ITIL narodziła się ponad 20 lat temu w Wielkiej Brytanii i miała być jedynie wewnętrznym pomysłem na uporządkowanie usług IT w instytucjach państwowych. W wyniku efektywnego rozwoju biblioteka urosła do rangi światowego standardu. Pierwsze publikacje pojawiły się w 1989 roku. Za twórcę biblioteki uważana jest CCTA, agencja działająca przy rządzie Wielkiej Brytanii. W 2001 roku organizacja ta stała się integralną częścią OGC, instytucji działającej w sektorze publicznym, której głównym zadaniem są prace nad ulepszaniem procesów zarządzania informatyką. OGC jest twórcą takich standardów jak PRINCE2 (metodyka zarządzania projektami), SSADM (Metodyka analizy, specyfikacji i projektowania systemów informatycznych) oraz CRAMM (Metodyka analizy ryzyka i zarządzania nim).

ITIL dziś

Mimo, iż ITIL istnieje w Europie od 20 lat, na rynek amerykański wdrażany jest dopiero teraz. Również w Polsce ITIL uznawany jest za metodykę stosunkowo młodą. Jej dynamiczny rozwój możemy obserwować od roku 2001, kiedy to wiele firm rozpoczęło starania o zmniejszenie wydatków na informatykę, nie tracąc przy tym jakości oferowanych usług. ITIL został bardzo szybko wdrożony również przez globalnych dostawców usług takich jak Microsoft, Hewlett-Packard czy IBM. Idąc śladami wielkich koncernów komputerowych wiele mniejszych organizacji rozpoczyna prace nad wprowadzeniem ITIL. Jednak dopiero od około 2004 roku możemy mówić o dynamicznym wzroście zainteresowania tą metodyką. Stało się tak za sprawą mediów, które w dużym stopniu nagłośniły organizowane konferencje i seminaria. Na rynku usług informatycznych jak ‘grzyby po deszczu’ powstają kolejne centra szkoleniowe oferujące seminaria z tego zakresu. Jednak akredytowanych światowych centrów jest nadal niewiele. Warszawska spółka CT Partners jako pierwsza w Polsce uzyskała w 2005 roku akredytację EXIN i dołączyła do grupy 45 światowych ośrodków szkoleniowych w zakresie metodyki ITIL . OGC nie prowadzi statystyk dokumentujących skalę progresji wdrożeń ITIL, jak też nie prowadzi badań sondażowych, ilustrujących potencjalny rozwój zastosowań wśród istniejących organizacji. Jednak wzrost zainteresowania możemy obserwować przede wszystkim na podstawie rosnącego zapotrzebowania na wykwalifikowanych dostawców produktu oraz certyfikowanych konsultantów. Zwłaszcza liczba tych drugich w ostatnich pięciu latach wzrosła wielokrotnie, co możemy zaobserwować na rysunku. Badania prowadzone są od roku 2001, opublikowane zostały dopiero w roku 2002. Analiza prowadzona jest głównie wśród pracodawców na terenie Wielkiej Brytanii. Na przestrzeni lat na stronach serwisu powstała lista 20 najbardziej popularnych profesji związanych z rynkiem IT. Do najbardziej poszukiwanych pracowników z branży ITIL należą certyfikowani konsultanci biegle znający procesy, jak również osoby specjalizujące się w jednej dziedzinie np. zarządzania problemem lub incydentem.
Metodyka ITIL ewoluuje wraz z rozwojem informatyki. Obecnie na rynku informatycznym trwają prace nad kolejną jej wersją, będące wynikiem współpracy OGC z itSMF, organizacji powstałej w 1990 roku. Głównym tematem publikacji mającej pojawić się w 2006 roku będę nowe wyzwania, przed jakimi staje dziś informatyka.



ITIL jutro

Niektórzy analitycy i konsultanci obawiają się, iż dalszy tak dynamiczny rozwój metodyki, jaki ma miejsce w ostatnich dwóch latach, może zostać spowolniony wprowadzeniem nowej normy ISO20000. Wydaje się jednak, iż mimo pojawiających się nowych standardów, metodyka ITIL zachowa swoją odrębność. Zawsze przecież może w swoich procesach odwoływać się do zagadnień szerzej omawianych w innych standardach. O całkowitym zatrzymaniu rozwoju nie powinno być tutaj mowy. Pamiętajmy również o tym, iż w 2006 roku na rynku zarządzania usługami IT ma pojawić się udoskonalona wersja metodyki ITIL; być może stanie się zagrożeniem dla nowych standardów.

Przejdź dalej



Wykłady > Zarządzanie usługami > Wstęp do ITIL