Wykłady > Zarządzanie usługami > Podstawy zarządzania usługami

14.2 Podstawy zarządzania usługami



Jedna z zasad rynku mówi, że o wiele trudniej jest sprzedać usługę niż produkt. Produkt jest materialny i każdy może go obejrzeć, dotknąć i ocenić jego jakość. Sprzedaż towaru, którego istota stanowi pewnego rodzaju abstrakcję, opiera się na wyobraźni, obietnicy i zaufaniu. Typ usługi nie odgrywa szczególnego znaczenia, mniejsza więc o to, czy są to usługi kosmetyczne, elektryczne czy informatyczne. Usługodawca musi przed wykonaniem usługi przekonać usługobiorcę do jej wysokiej jakości. Jak może to uczynić? Początkowo wzbudzając zaufanie u klienta, z czasem jednak polegając na wypracowanej opinii.

Co rozumiemy pod pojęciem usługi IT?

Usługa IT
to optymalne połączenie ludzi, procesów i technologii. W oczach klienta usługa musi stanowić spójną całość i dawać mu wartości dodatnie.

Do wprowadzenia usługowego modelu działania IT konieczne jest określenie w organizacji metod pracy, a więc procesów, metodyk i standardów. Zarządzanie IT nie polega tylko i wyłącznie na monitorowaniu stanu kilku komponentów składających się na system, ale konieczne jest zapewnienie całego przeglądu infrastruktury. Przegląd ten musi być zorientowany na usługi.

Dobre praktyki zarządzania organizacją IT ujęte są w standardy i normy, stając się tym samym źródłem wiedzy dla menedżerów chcących zwiększyć efektywność działania przedsiębiorstwa. Według nich znajomość standardów oraz posługiwanie się pojęciami używanymi w standardach znacznie ułatwia komunikację na linii dostawca usługi – klient biznesowy. Standard pomaga wybrać właściwy kierunek dalszego rozwoju firmy oraz pomaga usystematyzować znane z doświadczenia zagadnienia. Dlatego warto znać i sięgać po standardy podczas reorganizacji lub przy tworzeniu działów informatycznych. Wielu menedżerów uważa, iż trudno zastosować standardy w praktyce. To, co przez jednych uważane jest za wadę, inni uznają za zaletę; dzięki trudności wynikającej z zastosowania standardu w praktyce możliwe jest dostosowanie go do wszystkich potrzeb danego przedsiębiorstwa. Dlatego bardzo ważne jest by wdrożenie standardów, stanowiących zbiór praktyk, było poprzedzone nie tylko szczegółową wiedzą teoretyczną, ale również praktycznym doświadczeniem. Standard jest pomocny tam, gdzie menedżer nie ma pewności podejmowanych decyzji. Wówczas standard staje się dodatkowym uzasadnieniem słuszności podjętej decyzji.

Dzięki procesom standaryzacji wszyscy uczestnicy procesów biznesowych rozumieją swoje zadania, zwłaszcza w sytuacji, gdy żaden projekt biznesowy nie może być zrealizowany bez odpowiedniego nakładu pracy ze strony działów informatycznych.

W ostatnim okresie czasu wiele firm wdrożyło takie standardy jak: ISO 9001, ISO 14000 oraz BS 7799. Dzięki inwestowaniu w standaryzację pracy, organizacje uzyskują lepszą jakość świadczonych usług, przy zmniejszeniu nakładów finansowych. Jednak żaden z tych standardów nie uwzględnia konkretnych wymagań dla sektora IT. Dlatego należało je wzbogacić o takie procesy, jak zarządzanie poziomem usług, zarządzanie dostępnością i ciągłością działania. Krok ten doprowadził do powstania nowego standardu - BS 15000 uznawanego za standard odpowiedzialny za zarządzanie IT. Standard ten przedstawia w odmienny sposób tylko niektóre z zagadnień poruszanych w literaturze z zakresu metodyki ITIL. Warto więc sięgać po dostępną literaturę z obu tych dziedzin.

Standardy są istotne przy implementacji metodyk, które określają role i zadania współpracy pomiędzy biznesem a działem IT. Pomagają także dokonać transformacji potrzeb i wymagań biznesowych na usługi IT.

Metodyka ITIL to nie akademicka teoria. To dobre praktyki gromadzone przez praktyków na świecie. Metodyka ta skupia się na procesach: to, CO raczej niż JAK powinno zostać zrobione. Podstawowe założenia są tak uniwersalne, że można je zastosować do zarządzania jakąkolwiek usługą, nie tylko IT.

Metodyka ITIL opiera się na procesach kierujących działalnością organizacji. Nawet jeżeli w przedsiębiorstwie metodyka ITIL nie została wdrożona, część procesów z jej obszarów istnieje i niekiedy wymaga tylko niewielkich poprawek ukierunkowanych na wytyczne metodyki ITIL. Procesy istnieją w każdym przedsiębiorstwie, bez względu na to czy wszyscy pracownicy wiedzą o ich istnieniu; tak naprawdę każdy z nich jest częścią mniej lub bardziej złożonego procesu.

Czym jest proces?

Proces to zestaw wzajemnie powiązanych lub wpływających na siebie wzajemnie działań, które przekształcają dane wejściowe w wyjściowe. Wejścia do procesu są zazwyczaj wyjściami innych procesów. Procesy w organizacji są zazwyczaj zaplanowane i wykonywane w warunkach nadzorowanych [4].

Właściwe zrozumienie tego pojęcia jest niezwykle ważne dla prawidłowego funkcjonowania każdej organizacji, zaś jego niezrozumienie prowadzi nieuchronnie do załamania kondycji firmy. Dlatego też polscy menedżerowie zmuszeni są patrzeć na przedsiębiorstwa, w których pracują, przez pryzmat procesów. Muszą przy tym od początku wiedzieć, z jakimi procesami mają styczność.

Z reguły wyróżniamy następujące rodzaje procesów:

  • Procesy proste - podmioty pracy przechodzą kolejne operacje, w efekcie zmieniają się w gotowe wyroby. Operacje następują jedna po drugiej.
  • Procesy złożone - składające się z licznych procesów cząstkowych przebiegających równolegle i szeregowo.

Elementami wejściowymi procesu są istniejące materiały dostępne w każdej organizacji. Odpowiednio przetworzone dają wysokiej jakości informacje i usługi, co pokazuje rysunek.





Proces zakończony sukcesem powinien być odpowiednio zaprojektowany, a każda z poniżej przedstawionych faz działania musi być skrupulatnie wykonana. Proces składa się z następujących etapów:

-        Analiza - pozwala na zapoznanie się z problemem i określenie właściwej strategii postępowania

-        Projektowanie - po wybraniu najlepszego rozwiązania przystępujemy do określenia kolejnych kroków składających się na realizację procesu

-        Implementacja - zaprojektowany proces wprowadzony zostaje w rzeczywiste środowisko działania organizacji

-        Raportowanie - wyniki prac przedstawionych etapów muszą zostać udokumentowane, co pozwoli na ponowne przeanalizowanie problemu.

-        Nadzorowanie - aby każdy proces przynosił przedsiębiorstwu korzyści przez jak najdłuższy okres czasu, musi być poddawany stałemu nadzorowi. Najlepiej jest, gdy każdy z procesów posiada swego właściciela, który sprawuje nad nim nadzór. Dzięki takiej postawie zarząd firmy może szybko podjąć decyzję o modernizacji procesu, bez narażania przedsiębiorstwa na dodatkowe straty finansowe.

Procesy mogą pomóc lub zaszkodzić funkcjonowaniu przedsiębiorstwa, zależy to przede wszystkim od ludzi pracujących w danej organizacji. Do tej grupy zaliczamy nie tylko przedstawicieli zarządu i menedżerów poszczególnych działów, ale przede wszystkim zwykłych pracowników. To oni odpowiadają za relacje z otoczeniem, a więc z klientem oraz bezpośrednio z użytkownikami. Relacje te powinny być realizowane na jak najwyższym poziomie; do tego pomocne są procesy. Zadaniem menedżerów jest właściwe rozmieszczenie wiedzy, umiejętności oraz doświadczenia pracowników w procesie. Jednak raz rozlokowane zasoby działają sprawnie pod warunkiem stałego ich doskonalenia. Podobnie jest w przypadku procesów, które należy nieustannie nadzorować. Tylko dzięki takiemu podejściu zapewnimy firmie nieprzerwany wzrost efektywności. Czym wyższa jakość prowadzonych procesów, tym większe szanse na wspieranie nowych elementów na rynku. Przedsiębiorstwo ma dzięki temu szansę na wprowadzanie innowacyjnych technologii. Poszukując rozwiązania pomocnego w osiągnięciu zamierzonego celu warto skorzystać z metody kompleksowego zarządzania jakością TQM, której początkiem jest systemowe zarządzanie jakością zgodne ze standardem ISO 9001:2000.

Wszystkie działania podejmowane przez organizacje zbudowane z serii powtarzalnych kroków, zmierzających do uzyskania pożądanego efektu, określa się mianem procesu biznesowego. Zarządzanie procesem biznesowym ma na celu eliminowanie zdarzeń nieprawidłowych oraz zdefiniowanie, wdrożenie oraz analizę rezultatów powstałych w wyniku implementacji procesu.



Przejdź dalej




Wykłady > Zarządzanie usługami > Podstawy